Curso de Especialista en Atención al Cliente y Contact Centers

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CONTENIDO DEL CURSO

Agente de Contact Center

  • Componentes y barreras de la Comunicación
  • Reglas de cortesía telefónica
  • La interacción con el cliente
  • Manejo de Clientes difíciles
  • Perfiles de Clientes
  • Manejo de conflictos
  • Negociación
  • Necesidades
  • Técnicas de Exploración de las Necesidades
  • Preguntas Abiertas, cerradas y de contexto
  • Etapas de la venta telefónica
  • Presentación de beneficios
  • Manejo de Objeciones
  • Cierre de Venta
  • Acuerdo Final de Ventas

Telemercadeo (Telemarketing)

  • Definición de telemarketing
  • Base de datos
  • Telemarketing, números y equipos
  • Que es la comunicación
  • Planifición de la llamada
  • La comunicación oral
  • La comunicación telefónica
  • Dar Feedback

Telecobranzas

  • Perfil del telecobrador
  • Bases Comunicacionales
  • Las barreras de la comunicación
  • Los Modales
  • Como mejorar su habilidad de escuchar
  • Habilidad para preguntar
  • Clasificación de clientes morosos
  • Técnicas de telemarketing
  • Políticas de Comunicación con los Clientes
  • Técnicas para rebatir objeciones
  • Espera en el teléfono
  • Negociación
  • Tipos de enfoques
  • Perfil del negociador
  • Técnicas de negociación y cierre
  • Señales de compra
  • Beneficios
  • Negociación de plazos y montos
  • Las necesidades

Marketing I

  • El Marketing y el cliente
  • Análisis posterior a la compra
  • Factores que afectan el desarrollo del producto
  • Presupuestos y Condiciones financieras
  • Ciclo del Producto o Servicio
  • El Mercado Objetivo
  • Análisis de Mercado
  • Proceso de Planificación

Marketing II

  • Precios
  • Componentes
  • Incentivos

Marketing III

  • Las Ventas
  • Los Obstáculos
  • Diferentes Personalidades
  • Los Vendedores
  • Imagen del Vendedor
  • Consideraciones
  • Relaciones Humanas
  • Actitud frente a los problemas

Atención y servicio al cliente

  • El Cliente
  • Calidad
  • Herramientas para la gestión del servicio de calidad
  • Comunicación
  • El Servicio de Post Venta
  • Fidelización
  • Quejas

Fundamentación:

Los contact centers han crecido hasta convertirse en una industria multimillonaria y que emplea a decenas de miles de personas por todo el mundo. La solidificación del comercio electrónico hace de la atención online y telefónica una parte fundamental del mismo y la globalización, el comercio internacional y la implementación obligada de centros de SAC´s y ATC´s, asegura un crecimiento sostenido de esta industria. Por lo tanto, la capacitación de agentes y especialistas en atención al cliente es fundamental, ya que garantiza que el servicio prestado esté alineado con las necesidades de los clientes.

Objetivos generales:

Brindar conocimientos y procedimientos atinentes a la tarea del agente de contact center, técnicas de telemarketing, incluyendo un módulo completo de tele-cobranzas, marketing, ventas y atención y servicio al cliente.

Metodología:

Curso no presencial, compuesto de materiales de aprendizaje de lectura montados en un aula virtual, que explican y describen bases conceptuales y procedimientos inherentes a la disciplina. Los materiales están didácticamente formulados y organizados para contribuir con un aprendizaje eficiente de dichas bases y procedimientos.

Apoyo de docentes

Para potenciar la capacidad de adquisición de conocimientos, se incluye un sistema de consultas con docentes. Estas consultas pueden ser respondidas a través de diversos medios como e-mail, teléfono, SMS, etc. (en estos casos serán respondidas en un plazo no mayor a 5 días hábiles). También los docentes pueden optar por responder a través de clases en vivo online que luego son subidas al aula virtual (estas clases en vivo son pre programadas en fechas específicas).

Carga horaria equivalente: 120 horas.

Evaluación

La evaluación final consiste en un instrumento o prueba de múltiple opción, cuyo objetivo es valorar la adquisición de las bases conceptuales y procedimentales, las primeras referentes a conceptos, teorías, principios y aplicación de técnicas y las segundas referentes a los procesos a seguir para la concreción de tareas.

Perfil de ingreso sugerido y necesario para certificación:

Nivel educativo equivalente a cuarto año de secundaria.

LA INSTITUCIÓN

1) ¿Quiénes somos?

El Centro Nacional de Educación a Distancia, entidad afiliada a Instituto ALDEY e Instituto IADE, se especializa en el desarrollo, producción y dictado de cursos de capacitación y formación a distancia. Su sede se encuentra en el centro de Montevideo, en la calle Mercedes 832, frente al Auditorio Nacional del Sodre Dra. Adela Reta.

Nuestros cursos online permiten un efectivo aprendizaje siendo una excelente opción para capacitarse en la comodidad de su hogar, desde cualquier parte del mundo y a la hora que lo desee.

2) ¿El Instituto es reconocido?

Instituto ALDEY e Instituto IADE llevan más de 50 años de experiencia en capacitación y formación profesional. Gracias a los cursos que se imparten, miles de personas en el país y el exterior se han capacitado y se desempeñan en una variedad de profesiones y oficios.

3) Servicio de Capacitación Certificado – Norma Internacional ISO 29993.

Nuestro Servicio de Capacitación está certificado por LSQA (LATU – Quality Austria) bajo norma internacional ISO 29993 en las siguientes áreas: Agro; Climatización; Construcción y afines; Educación; Estética, Salud y Belleza; Electrotecnia; Empresarial; Gastronomía; Mecánica vehicular; Tecnología; Vestimenta.

* La mención de esta certificación está incluida en el Diploma de fin de curso.

4) Nuestro servicio educativo

  • Diseñamos, desarrollamos, producimos y controlamos todo el contenido didáctico de los cursos.
  • El diseño de los cursos tiene en cuenta las necesidades del mercado, de los participantes potenciales y de la comunidad.
  • En el desarrollo de los cursos participan profesores, instructores, camarógrafos, editores, diagramadores y especialistas en comunicación.
  • El aprendizaje es más eficiente porque los cursos están organizados apropiadamente y siguen una secuencia lógica especialmente desarrollada.
  • El aprendizaje es online y se realiza a través de explicaciones y procedimientos en videos y/o textos y contenidos interactivos además de clases y tutorías online o por otros medios (e-mail, teléfono, etc.)

5) ¿Qué características tiene nuestro sistema de educación a distancia?

Es innovador:

Utilizamos las tecnologías de la información y la comunicación (TICS) como medio para la enseñanza y aprendizaje., herramientas tan necesarias en un mundo cada vez más globalizado y tecnológico.

Es eficaz y eficiente:

  • Logra los resultados de manera económica y rápida. La inversión es muy baja comparada con los resultados obtenidos.
  • Logra los resultados con eficacia ya que es sencillo adquirir los conocimientos y el desarrollo de su aplicación posterior.

Es profesional:

  • Contamos con un equipo docente experto, con amplia trayectoria, que participa en todo el proceso educativo, además con un grupo administrativo que acompaña y apoya en todo momento el proceso de capacitación y aprendizaje.

Es flexible:

  • El estudiante organiza su tiempo de estudio, pudiendo combinar el aprendizaje con otras actividades u obligaciones laborales, sociales o familiares.
  • Permite al participante decidir dónde y cómo estudiar.
  • Puede comenzar cuando lo desee y en cualquier momento del año.

Es variado:

  • Ofrecemos muchas oportunidades de capacitación y formación, es muy amplia la variedad de cursos que brindamos, permitiendo elegir el que más se ajusta a las necesidades.

6) Aprendizaje online y apoyo docente.

El aprendizaje es online y se realiza a través de explicaciones y procedimientos en videos y/o textos y otros contenidos interactivos. También el estudiante puede recibir apoyo a través de clases online o por otros medios (e-mail, teléfono, chat, etc.) de nuestros experimentados docentes y la amable atención de nuestros asesores educativos.
En ciertos cursos, el estudiante también puede asistir a clases prácticas en los talleres y laboratorios de Instituto ALDEY e Instituto IADE (Cursos de Electrotecnia, Mecánica automotriz y diesel, Mecánica de motos, Refrigeración y aire acondicionado, Cerrajería, Peluquería, Reparación de celulares).

¿Cómo se estudia online?

Estudiar vía online es muy sencillo. Con este sistema de enseñanza el estudiante accede al material de estudio de manera independiente, es decir, se trata de una educación flexible y auto dirigida. Es una modalidad de trabajo que requiere de un ejercicio individual, responsable y autónomo.

El aprendizaje online, se realiza a través de conceptos, explicaciones y procedimientos en videos y/o textos u otros contenidos con explicaciones y procedimientos paso a paso, complementando con el apoyo docente.

7) ¿Qué ventajas tiene nuestro sistema de educación a distancia?

  • Democratiza el acceso a la capacitación y la formación, porque llega a personas que por razones de actividad laboral, lugar de residencia, situación económica, edad o cualquier motivo personal no pueden o no quieren acceder a estudios presenciales.
  • El proceso de aprendizaje es flexible, ya que puede estudiar en su propio ambiente, en su casa, trabajo, entorno y puede comenzar a capacitarse en cualquier momento del año.
  • En los videos demostrativos que se incluyen en cursos como belleza, mecánica, gastronomía, diseño, construcción, agro, electricidad, etc. los procedimientos se capturan con un enfoque muy cercano y con tomas especiales para ver detalles con claridad.
  • El alumno puede revisar y observar los procedimientos las veces que sea necesario.
  • Este sistema con videos de procedimientos genera la necesidad y la voluntad de practicar inmediatamente, motivante fundamental para tener éxito. El estudiante puede comenzar a practicar en su vehículo, refrigerador, climatizador, aparato electrónico, proyecto de construcción, instalación eléctrica o sanitaria, jardín o huerto, con familiares y amigos (área estética), en su empresa o empleo, en su cocina, etc.
  • Este es uno de los métodos más eficaces para aprender destrezas, habilidades y procedimientos. Lo utilizan miles de organizaciones y empresas.
  • Crecimos en la era de las nuevas tecnologías. Estamos acostumbrados a informarnos, divertirnos, entretenernos por televisión y por internet, por consiguiente el video es la forma más fácil y asimilable de aprender, lo que se transforma en una diversión y entretenimiento.

8) ¿Cómo realizan los estudiantes los cursos del Centro Nacional de Educación a Distancia?

Los cursos los realiza el estudiante de manera 100% online a través del aula virtual.

9) ¿Qué es un aula virtual?

El aula virtual es un sitio o plataforma web online que contiene las herramientas de aprendizaje y constituye el medio esencial para el desarrollo del curso. Por este motivo, se concibe como el recurso fundamental y necesario para que el estudiante pueda avanzar en sus estudios. Estas herramientas son: videos y/o textos y otros contenidos como autoevaluaciones y/o exámenes. El aula virtual y sus contenidos están alojados en un servidor protegido contra copia ilegal. Al aula virtual y a los cursos sólo se puede acceder mediante un usuario y clave.

El Aula Virtual del Centro Nacional de Educación a Distancia funciona a través de una plataforma Moodle. Moodle es una plataforma de aprendizaje a distancia basada en software libre muy popular y sólida que cuenta con una importante y creciente base de usuarios.

11) ¿Qué beneficios ofrece el aula virtual?

  • El aula virtual está disponible en Internet las 24 horas del día, o sea que todos los contenidos están disponibles en cualquier momento.
  • El estudiante puede acceder al aula virtual desde cualquier computadora / tablet / smartphone y desde cualquier parte del mundo. Sólo necesita tener una conexión a Internet de mínimo 1 mega.
  • El aula virtual es un espacio reservado y exclusivo de los estudiantes. Estos pueden estudiar los contenidos, avanzando y retrocediendo una y otra vez, tanto como sea necesario.
  • ¿Qué encontrará el estudiante en el aula virtual del Centro Nacional de Educación a Distancia?

Los módulos/unidades del curso en los cuales se inscribió. En estos módulos o unidades encontrará las actividades de aprendizaje de dicho módulo o unidad.

Dependiendo del tipo de curso (oficios, técnicos, empresariales, educación, etc.), cada actividad de aprendizaje puede comprender ver un video o leer un texto, realizar un ejercicio, una autoevaluación, etc. Estas actividades varían de curso en curso. Haciendo clic en el nombre de la actividad se abrirá el contenido correspondiente. Cada unidad o módulo puede contener desde una hasta decenas de actividades. Además, de forma periódica, se producen nuevos contenidos que se incorporan a los cursos en el aula virtual para actualizar los cursos o como parte de las clases online grabadas previamente.

¿Cómo accede el estudiante al aula virtual?

En www.cursos-on-line-distancia.com, el estudiante accede al aula virtual, en cualquier día y horario. A través de un usuario y una clave personal de acceso que le será otorgada, podrá visualizar las unidades o módulos del curso o cursos en las cuales se haya matriculado.

12) Apoyo de docentes, tutorías, consultas y clases online ¿cómo funcionan?

El Centro Nacional de Educación a Distancia ha implementado, para muchos de sus cursos, un formidable sistema de clases online con docentes especializados. Existe la posibilidad de asistir a las clases cuando son en vivo o también, en caso de ser grabadas online o de no poder asistir a las que son en vivo, de dejar consultas previo a las clases en el chat o en formulario especialmente diseñado para que el docente las pueda considerar y responder desarrollando la respuesta en video, el cual se graba y se sube al curso correspondiente en el aula virtual. Esto permite que los estudiantes puedan ver la clase grabada de forma permanente.

¿Cómo funciona? Una vez que Usted ingresa a nuestro canal o videoconferencia correspondiente a su curso, verá la fecha y hora de la próxima clase. Podrá dejar una consulta o decidir asistir a la misma en caso que sea en vivo. La clase online se graba y luego se sube al curso correspondiente en el aula virtual. En algunos cursos puede que los docentes opten por responder las consultas a través de otros medios como e-mail, teléfono, chat, SMS etc.

13) Servicios al Estudiante

Durante todo el proceso de aprendizaje el estudiante estará acompañado por todo nuestro equipo docente y no docente, quienes lo guiaran y resolverán sus inquietudes.

Servicios administrativos del estudiante: Las consultas o solicitudes de naturaleza administrativa serán atendidas por el área de Servicios Administrativos del Estudiante.

Departamento de Admisiones: Las consultas o solicitudes relativas a información de cursos e inscripción deberán dirigirse al área de Admisiones.

14) ¿Cómo solicito y rindo el examen final? - ¿Cómo obtengo mi diploma?

Una vez que hayan transcurrido un período mínimo de 4 meses desde su inscripción (9 meses para los cursos online de Secretariado Ejecutivo, Diplomados, Técnicos y de Analista) y que haya completado las actividades del mismo el examen se habilitará en su curso.

15) ¿Cómo rindo el examen online?

  1. El examen se habilita como un módulo más dentro del aula virtual.
  2. El examen es de múltiple opción de respuesta. Se aprueba con el 65% de respuestas correctas.
  3. Luego de rendir el examen se le notificará por e-mail si aprobó o no, en caso de fines de semana, la notificación se hará el lunes siguiente.
  4. En caso de aprobar el examen nos comunicaremos para coordinar el envío del diploma en un plazo no mayor de 30 días.

16) Características del Diploma y su envío:

  1. El diploma posee un número único se encuentra en un acta general. Esto es para garantizar la validez del mismo.
  2. El Diploma puede ser impreso o digital y está firmado por la autoridad competente de la Institución. El impreso requiere el pago de un valor adicional.

Si no desea Certificado o Diploma:

Si usted no desea certificarse, puede realizar el curso igualmente, pero siempre recomendamos que realice el examen final, ya que este es parte fundamental del curso, dado que constituye una invalorable herramienta para evaluar la adquisición de los conocimientos.

Para los estudiantes inscriptos que deseen realizar consultas, sugerencias o reclamos la Institución brinda canales de comunicación directos (tel. 2901 2241, correo electrónico info@información-cursos.com o al Whatsapp del asesor o de esta página web).

Personal de dirección y gestión:
Nuestro equipo de formación está a cargo de profesionales con vasta experiencia, compuesto por Director administrativo, Coordinador de Formación, Coordinador, Vicedirector de servicios al estudiante y Administrativo de seguimiento al estudiante quienes trabajan de cerca con docentes, equipos de diseño y producción y asesores educativos.

Más información:

Por información adicional de los cursos y experiencia de los docentes, costos de los cursos, cronogramas de clases, política de cambio y cancelación, no dude en comunicarse al 2901-2241 o al enlace de Whatsapp que se encuentra en esta página web. Nuestra dirección es Mercedes 832, Montevideo.

Nota: La Institución se reserva el derecho de modificar duración, metodología y característica del servicio sin previo aviso

Enviános un mensaje y nos pondremos en contacto